Dankzij samenwerkende organisaties in de horeca zendt RTL 4 het tv-programma ‘Knallen in de horeca’ uit. Centraal staat de discipline en het vak gastvrijheid. De kundige en innemende heer Reimers toont wat daarvoor nodig is. Hij doet dat samen met vakmensen, zoals de trefzekere topgastvrouw Laura de Weerdt. De zwarte brigades van slechtlopende horecabedrijven worden met behulp van verborgen camera’s bekritiseerd. Volgens de initiatiefnemers uit de branche moet het programma laten zien dat gastvrijheid ‘een mooi, leuk en sexy vak is waarin je een prachtige carrière kunt opbouwen’. Dat is naar mijn mening een uitstekend en nuttig idee. Helaas toonden de vier afleveringen tot nu toe dat het programma weinig doet om het werken in het gastvrijheidsvak te promoten.

Weinig representatief
Het programma toont maar een beperkt deel van de branche. Het speelt zich voornamelijk af in de eetcafésector. Dat doet weinig recht aan de rijke diversiteit van de uiteenlopende hotel-, restaurant-, café- en fastservicebedrijven die de horeca kent. In elk type bedrijf zijn – naast algemene vakbekwaamheden – heel verschillende gastvrijheidscompetenties nodig. De finesses van het gastheerschap komen beter uit de verf als bijvoorbeeld eens het werken in een dorpskroeg wordt vergeleken met het functioneren in een toprestaurant.

Inhoudelijk mager
Veel verder dan het bewustmaken van het belang van de houding en productkennis voor de betrokken horecamedewerkers gaat “Knallen in de horeca” niet. De heer Reimers en zijn secondanten kunnen en willen meer, maar lijken gevangen in het format. Inhoudelijk komt de essentie van het vak nauwelijks aan bod. Het gaat niet over het onderkennen van alle mogelijke gastdoelgroepen, niet over het inschatten van de voorkomende situaties en niet over het herkennen van de specifieke behoeftes. Het wordt niet duidelijk welk kennen en kunnen nodig is ten aanzien van producten, mensen en processen. Dan ontbreekt de basis om optimaal te kunnen voldoen aan de behoeften van de gasten en om verwachtingen te overtreffen. Dat is nu juist waar de professionals in uitblinken. Laat de uitdaging en het werkplezier die gastheren en -vrouwen daaraan beleven van het scherm spatten!

Achterhaald werkgeverschap
Hedendaagse medewerkers vinden een prettige werksfeer belangrijk, willen serieus worden genomen en verwachten dat ze zich kunnen (door)ontwikkelen. De stijl van leidinggeven die in het tv-programma wordt gehanteerd is op zijn minst traditioneel te noemen, evenals de gehanteerde methodieken. Er wordt vooral top-down gecommuniceerd met een eenrichtingsverkeer van instructies naar de medewerkers. Waarom niet een horecabedrijf tonen dat luistert naar de ervaringen van medewerkers en deze betrekt bij beslissingen, dat inzicht geeft in de bedrijfsresultaten, dat verbeterideeën benut en dat belangrijke prestaties extra beloont? Laat zien dat de horecasector een aantrekkelijke moderne werkgever kan zijn die medewerkers motiveert en bindt.

Afserveren in plaats van investeren
Wat vooral niet bijdraagt aan het promoten van het bedieningsvak is dat de medewerkers als hoofdoorzaak voor de slechte bedrijfsresultaten worden aangewezen. De meestal onervaren, onopgeleide en niet-aangestuurde medewerkers worden met verborgen camera’s bespied. Ze worden extra onder druk gezet in gesimuleerde stresssituaties. De camerabeelden zijn uitgangspunt voor een sessie waarin de gastheren en -vrouwen genadeloos worden afgeschoten. De ondernemers of managers zitten er vaak passief bij en zijn meestal boos en teleurgesteld. Dat is de wereld op zijn kop: de omstandigheden op de werkvloer zijn het gevolg van de door het bedrijf en de ondernemer gemaakte keuzes. Het begint met de kwaliteiten die er worden geëist bij het selecteren van medewerkers. Het gaat ook om de bereidheid om te investeren in opleiden, trainen en coachen. De arbeidsvoorwaarden, de bedrijfscultuur en de opzet en kwaliteit van de organisatie zijn ook bepalend voor de situatie op de werkvloer. Het zou realistischer en rechtvaardiger zijn om allereerst aan te wijzen waar de oorzaken en de kansen voor structurele oplossingen liggen: bij ondernemer en bedrijf.

Geschikt of ongeschikt
Uiteindelijk concludeer ik na elke aflevering dat de bedieningsmedewerkers aardige, welwillende jonge mensen zijn die bij een adequaat beleid veel eerder beter hadden kunnen presteren. Cruciaal daarvoor zijn een uitstekende organisatie én ondernemers/managers die hun verantwoordelijkheid nemen. Gastheerschap in de horeca is een mooi en uitdagend vak waar veel mensen geschikt voor zijn. Het tv-programma toont aan dat dat voor het ondernemerschap in de horeca vaak niet geldt.

Paul Nieman, Van Bergen Nieman

De Nederlandse gastvrijheidbranche heeft niets aan aantrekkingskracht ingeboet. Horecabedrijven zijn ook het bezoeken waard zònder de mogelijkheid om binnen te roken. Het rookverbod biedt kansen en uitdagingen voor ondernemingen in de sector. Het overgrote deel daarvan is sterk en vitaal genoeg om negatieve korte termijn gevolgen op te vangen. Individuele bedrijven en medewerkers zetten zich met extra energie en vakmanschap in voor hun gasten. Deze positieve en zelfverzekerde boodschap zouden horecabedrijven en brancheverenigingen moeten uitdragen, als reactie op het rookverbod.

Al maandenlang lijkt het alsof er alleen maar negatief nieuws te melden is vanuit de Nederlandse horeca. Het was bekend dat veel bedrijven zeer waarschijnlijk korte termijn schade zouden gaan ondervinden van het rookverbod. Relativerende of positieve geluiden daarover komen nauwelijks aan bod. Zo zijn er genoeg rokers die het rookverbod relativeren; zij zeggen door de rookverboden in openbare en werkruimtes gewend te zijn aan het buiten moeten roken. Het overgrote deel van de horecabedrijven leeft het verbod na. Er zijn individuele ondernemers die aangeven geven dat het rookverbod geen – of juist gunstige – gevolgen voor hun omzet en klantenkring heeft gehad. Ook horecabedrijven met een grote klantenkring van rokers kunnen melden dat ze hun gasten hebben weten te behouden.

Gezien de juridische en politiek-maatschappelijke werkelijkheid is een (gedeeltelijke) intrekking van het rookverbod onwaarschijnlijk. De weerstand en de negatieve geluiden vanuit de bedrijfstak zijn daarom voornamelijk contraproductief. Uit een toenemend aantal kritische reacties blijkt dat klagen en zelfmedelijden het imago van de branche beschadigt. Een ander gevolg is dat het idee wordt gevoed en versterkt dat de horeca niet zonder roken kan. Verstokte rokers worden bevestigd in hun weerbarstigheid en zullen mogelijk langer wegblijven dan anders het geval zou zijn geweest. Bovendien valt te vrezen dat door deze teneur potentiële nieuwe doelgroepen worden afgeschrikt. De gedachte dat veel horecabedrijven ernstige problemen krijgen, wordt op die manier een “self-fulfilling prophesy”: de negatieve insteek leidt tot gevolgen waardoor de voorspelling zichzelf waarmaakt.

Van een proactieve en positieve opstelling kan meer rendement worden verwacht. Ook de conjuncturele tegenwind noodzaakt een dergelijke houding. Het aangaan van constructief overleg met de landelijke en gemeentelijke overheden over praktische zaken rond de invoering is een belangrijke stap. De branche kan meer initiatief nemen om het tij te keren, bijvoorbeeld door het opzetten van een landelijke marketingcampagne voor de gastvrijheidbranche. De Nederlandse horeca heeft een cruciale maatschappelijke rol en draagt wezenlijk bij aan de leefbaarheid van de samenleving. Van de landelijke overheid mag na het rookverbod mede daarom een substantiële bijdrage voor een dergelijk initiatief vanuit de sector worden gevraagd. Ook stakeholders, zoals producenten, kunnen dit ondersteunen. Individuele bedrijven kunnen het voorbeeld van collega’s volgen en actief naar buiten treden met nieuwe initiatieven, producten en diensten voor (potentiële) gasten. Lokale ondernemersclubs benadrukken met gezamenlijke acties de aantrekkelijkheid, functie en meerwaarde van de horecabedrijven voor hun gemeenschap.

Het was bekend dat horecabedrijven negatieve korte termijn gevolgen konden gaan ondervinden van het rookverbod. Individuele bedrijven, lokale en nationale brancheverenigingen creëren door het aangaan van positieve initiatieven meer kans op het beperken van deze schade.